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Semalt्ट के लिए ग्राहक सफलता योजना बनाने के 5 कदम

1 answers:

एक कंपनी के रूप में बढ़ता है, इसलिए इसकी ग्राहक सफलता संगठन करता है। ग्राहकों की संतुष्टि के उच्च स्तर को बनाए रखने के लिए, यह महत्वपूर्ण है कि आप पैमाने के लिए ग्राहक की सफलता की योजना बनाएं- इससे पहले आपके ग्राहक की सफलता के लिए पैमाने की आवश्यकता है

अपने ग्राहकों की समस्याओं को सुलझाने के लिए दीर्घावधि के समाधान को संतुलित करना, बस अधिक ग्राहक सहायता प्रतिनिधि की भर्ती के द्वारा नहीं है - यह आपकी टीम के लिए एक आधार के रूप में एक स्थायी ग्राहक सफलता योजना का निर्माण कर रहा है

एक ग्राहक सफलता के नेता को एक स्केलिंग कंपनी के लिए ग्राहक की सफलता की योजना के विकास के बारे में सोचना चाहिए जहां पांच क्षेत्र हैं: प्रक्रिया, भर्ती, प्रबंधन, मीट्रिक और प्रशिक्षण। ब्लॉग पोस्ट में प्रत्येक में साम्मेल डाइव - तो पढ़ें।

स्केल के लिए ग्राहक सफलता योजना कैसे बनाएं

1) प्रक्रिया

(1 9) क्यों प्रक्रिया महत्वपूर्ण है

व्यवसाय के पैमाने के रूप में, आप एक ही कमरे में बैठे लोगों पर भरोसा नहीं कर सकते हैं और 'इसे विंगिंग' कर सकते हैं।

अन्य महत्वपूर्ण कार्यों के मुकाबले ग्राहक की सफलता के मामले में प्रक्रिया विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। क्यूं कर? क्योंकि ग्राहक की सफलता एक वास्तविक समय नौकरी समारोह है। सेमेल्ट के एक इंजीनियर कैलेंडर पर समय निर्धारित करने में सक्षम हो सकता है ताकि किसी अन्य इंजीनियर को कोड बेस के बारे में कोई प्रश्न पूछ सकें, ग्राहक के फोन पर ग्राहक की सफलता के प्रतिनिधि को यह विलासिता नहीं है।

मिमल, प्रक्रिया लगातार ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करती है किसी कंपनी के स्केलिंग चरणों में, ग्राहक की सफलता की टीम उत्पाद में अंतराल को भरने में मदद करती है। और यदि ग्राहक समझते हैं कि यह अंतर सुलझाया नहीं जा सकता है, तो वह मंथन करेंगे और वापस कभी नहीं आएंगे।

(1 9) प्लेस में जगह लेना कब

जगह में प्रक्रिया शुरू करने का आदर्श समय पांचवें-किराया चिह्न के आसपास है पूर्ण नवीनतम पर, अधिकांश प्रक्रियाओं को उस समय तक परिभाषित किया जाना चाहिए जब टीम लगभग 10 लोग होती है, या आपको अपने हाथों पर एक आपदा होगा।

अधिकांश प्रक्रिया दस्तावेज़ीकरण से शुरू होती है। अपनी पहली प्रक्रियाओं को बनाने के लिए, सबसे आम परिदृश्यों से शुरू होने से पहले, अपनी प्रक्रियाओं का दस्तावेज़ीकरण शुरू करने के लिए अपने दिन में समय को रोकने के लिए पहले ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से पूछें। (Semaltेट बहुत उपयोगी हो सकता है।)

प्रत्येक प्रक्रिया को प्रलेखित करने में Semaltेट को बहुत ज्यादा चिंता है, लेकिन आपकी टीम को स्केल करने के लिए आपके पास कम से कम 80% दस्तावेज होने चाहिए। बाहरी क्षेत्र का शेष सबसे वरिष्ठ प्रतिनिधि द्वारा नियंत्रित किया जा सकता है, जो ऐसा करने से बाद में उन प्रक्रियाओं को स्थानांतरित कर सकेगा।

2) भर्ती

सबसे महत्वपूर्ण प्रक्रियाओं में से एक को बनाना चाहिए, जैसा आप पैमाने पर तैयार कर रहे हैं, भर्ती के लिए तैयार है अधिकांश ग्राहक सफलता संगठनों ने फ्रंट-लाइन प्रतिनिधि को भर्ती करने पर लगभग पर्याप्त जोर नहीं दिया है। भर्ती में बहुत समय निवेश करने की योजना - क्योंकि अगर आप सही लोगों को काम पर रखेंगे, तो सब कुछ आसान हो जाएगा

किसी ग्राहक की सफलता की टीम के लिए काम पर रखने के लिए, आपको शीर्ष स्तरीय उम्मीदवार के लिए अपने मानदंडों को परिभाषित करने की आवश्यकता होती है। सेमेल्ट, ग्राहक की सफलता के लिए आवश्यक अधिकांश कौशल सिखाया जा सकता है, लेकिन निम्नलिखित नहीं कर सकते हैं:

  1. ड्राइव: ग्राहक की सफलता के प्रबंधकों को भूखा होना चाहिए, सीखने के लिए तैयार होना चाहिए और अंदर कूदने के लिए उत्सुक होना चाहिए। सबसे अच्छा सीएसएम वास्तव में खुद को साबित करना चाहते हैं उन्हें प्रेरित होना चाहिए, लेकिन हकदार नहीं होना चाहिए वे रैंकिंग में वृद्धि करना चाहते हैं, और जानते हैं कि उन्हें इसे अर्जित करना होगा।
  2. कोच क्षमता: सीएसएम को सीखने के लिए उत्सुक होना चाहिए, लेकिन अगर आप आलोचना देते हैं तो रक्षात्मक नहीं हो सकते। सबसे अच्छा चीजें बहुत जल्दी से उठाएं
  3. सकारात्मकता: यह सबसे अनदेखी बात है ग्राहकों या अन्य कर्मचारियों के बारे में खराब बात करके, एक नकारात्मक व्यक्ति एक टीम को मार सकता है हर नया किराया एक सकारात्मक व्यक्ति होना चाहिए।
  4. सहानुभूति: यदि आप किसी ग्राहक के साथ फोन पर डालते हैं, तो उन्हें यह समझना होगा कि ग्राहक कहां से आ रहा है। सहानुभूति असली होना चाहिए एक ग्राहक के लिए यह आसान है जब एक सीएसएम को बस परवाह नहीं है.

    1. ड्राइव: एक प्रेरित उम्मीदवार साक्षात्कार में आपको बहुत से सवाल पूछेगा जो कि उनकी भूख को दर्शाता है प्रश्न जैसे "टीम के लिए सफलता कैसा दिखती है?" और "सुधार में क्या टीम काम कर रही है?" एक प्रेरित उम्मीदवार के संकेत हैं ध्यान रखें, चालित और हकदार होने के बीच अंतर है अभ्यर्थी जो "मैं पदोन्नत कैसे प्राप्त करूं?" की तर्ज पर सवाल पूछते हैं उत्तरार्द्ध श्रेणी में गिरावट।
    2. कोचबिलिटी: एक उम्मीदवार कितना योग्य है, इस बारे में समझने के लिए, उन्हें एक समय के बारे में पूछें कि वे क्या विफल रहे और उन्होंने इसे ठीक करने के लिए क्या किया। एक कोचनीय उम्मीदवार ईमानदारी से जवाब देंगे, सवाल के आसपास स्केट नहीं करेगा, और संभवत: इस बारे में बात करेंगे कि उनके मैनेजर ने उन्हें ट्रैक पर कैसे वापस लाने में मदद की। ऐसे उम्मीदवारों से बचें, जिनकी विफलता के लिए अन्य लोगों को दोष देना है।
    3. सकारात्मकता: एक अच्छी तरह से तैयार साक्षात्कार उम्मीदवार द्वारा सकारात्मकता छिपी जा सकती है। एक बढ़िया सवाल है "मुझे अपने बुरे मालिक के बारे में बताओ," या "कार्यस्थल में आपके पालतू जानवर क्या हैं?" आशावादी उम्मीदवार एक सकारात्मक तरीके से एक ईमानदार उत्तर देता है। वे अन्य लोगों पर कभी भी हमला नहीं करेंगे, और व्यक्तिगत असर या राय में अंतर के रूप में उनकी असंतोष का रुख करेंगे। कचरा बात करना और उष्मी करना यहां एक लाल झंडा है।
    4. सहानुभूति: एक उम्मीदवार से पूछें कि एक नाराज ग्राहक को कैसे शांत किया जाए। यह आपको बताए जाने वाले सभी चीजों को बताता है। किसी व्यक्ति के लिए खोज रहे हैं जो कहते हैं कि वे सुन रहे हैं, दर्द बिंदु खोजने और समस्या को ठीक करने की कोशिश कर रहे हैं। कि वे समझते हैं कि ग्राहक कहां से आता है। अतिरिक्त अंक जब वे वास्तव में ग्राहक को संदेह का लाभ देते हैं। जो कोई ग्राहकों के लिए सम्मान की कमी दिखाता है, वह खराब फिट है।

    3) प्रबंधन

    जैसा कि आपकी ग्राहक सफलता संगठन बढ़ता है, आपको प्रबंधन की परतों की आवश्यकता होगी एक व्यक्ति को संगठन का मालिक होना चाहिए, और जैसा संगठन बढ़ता है, आपको मध्यम प्रबंधन की परतों की आवश्यकता होगी।

    संगठन का मुखिया समग्र रणनीति के लिए जिम्मेदार है, पहल की परिभाषा, मैट्रिक्स, और उनकी प्रत्यक्ष रिपोर्टिंग में मदद करने के लिए बेहतर प्रबंधक होते हैं प्रबंधन के बीच की परत आम तौर पर यह सुनिश्चित करने के लिए ज़िम्मेदार है कि फ़्रंट-लाइन प्रतिनिधि ग्राहकों को यथासंभव सर्वोत्तम सेवा प्रदान कर रहे हैं। Semaltट, एक मध्य प्रबंधक के पास चार और 10 प्रत्यक्ष रिपोर्ट के बीच है।

    Semaltेट का कम से कम एक साल का अनुभव ग्राहक की सफलता में होना चाहिए, और आदर्श रूप से कुछ अनुभव प्रबंध करना चाहिए यदि आप उन्हें बाहरी रूप से भर्ती कर रहे हैं। उन्हें केवल एक फ्रंटलाइन सीएसएम के सभी गुणों को शामिल नहीं करना चाहिए, लेकिन उनके लिए भी स्क्रीन को देखने में सक्षम होना चाहिए। उन्हें प्रक्रियाओं को और बाहर जाना चाहिए समय-समय पर अपनी टीम के साथ सहानुभूति बनाए रखने के लिए और ग्राहकों पर नब्ज रखने के लिए, सामल्टल्ट को कॉल पर हॉप करने के लिए तैयार होना चाहिए।

    एक आम गलती एक व्यक्ति को सीधे आंतरिक रूप से बढ़ावा देना है क्योंकि एक जगह खुली है। आंतरिक रूप से कभी भी बढ़ावा न दें जब तक कि व्यक्तिगत योगदानकर्ता तैयार न हो। यह पता लगाने का सबसे अच्छा तरीका है कि एक व्यक्ति योगदानकर्ता तैयार है, उन्हें प्रबंधक की कुछ ज़िम्मेदारियों को लेकर, एक विस्तृत भूमिका में अभिनय करना है, लेकिन वास्तव में पदोन्नति नहीं मिल रही है, जब तक वे यह साबित न करें कि वे उस स्तर पर प्रदर्शन कर सकते हैं।

    4) डेटा और मेट्रिक्स

    एक ग्राहक की सफलता के दल के रूप में, डेटा अधिक महत्वपूर्ण हो जाता है।

    जबकि अधिकांश ग्राहक सफलता प्लेटफॉर्म में अंतर्निहित मीट्रिक हैं, यह आम बात है कि आपको अलग-अलग डेटा स्रोतों को एक साथ जोड़ना होगा। मिसाल, एक ग्राहक की सफलता की टीम को बुनियादी ढांचे के सेटअप को प्राप्त करने के लिए इंजीनियरिंग या व्यवसायिक खुफिया जानकारी प्राप्त करने की आवश्यकता होगी।

    Semalt सफलता टीमों को दो प्रकार की मैट्रिक्स की आवश्यकता होती है: ग्राहक संतुष्टि और उत्पादकता

    1. ग्राहक संतुष्टि मेट्रिक्स यह सुनिश्चित करते हैं कि टीम ग्राहकों को सफल बनाने में मदद करने के अपने मुख्य काम कर रही है। आम ग्राहक संतुष्टि मेट्रिक्स में सेवा स्तर, प्रथम संपर्क समाधान (एफसीआर), सीएसएटी, नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस), और ग्राहक प्रतिधारण शामिल है Source - comprar ray ban. उदाहरण प्रति घंटे टिकट या प्रति प्रतिनिधि प्रति टिकट का समय प्रति सप्ताह शामिल हैं

    ग्राहक की सफलता का प्रमुख सबसे मेट्रिक्स पर नज़र रखना चाहिए, लेकिन एक ग्राहक संतुष्टि मीट्रिक और एक उत्पादकता मीट्रिक के लिए अनुकूलित करने पर काम करना चाहिए।

    कंपनी, प्रबंधक, और फ्रंट लाइन प्रतिनिधि स्तरों पर मीट्रिक को देखने के लिए महत्वपूर्ण महत्वपूर्ण। समय के साथ, आप समझ सकते हैं कि किन मानक होना चाहिए। इसके अलावा, विसंगतियों पर ध्यान दें यदि एक प्रतिनिधि इन मैट्रिक्स में से किसी एक पर बेहतर प्रदर्शन करता है, तो यह पहचान लें कि वह अलग तरह से क्या कर रहा है और ऐसा करने के लिए अन्य प्रतिनिधि कोच के लिए काम करते हैं।

    5) प्रशिक्षण और व्यक्तिगत विकास

    अधिकांश ग्राहक सफलता संगठन प्रशिक्षण और व्यक्तिगत विकास में निवेश करते हैं। यह एक बहुत बड़ी भूल है।

    Semaltेट शुरू होता है ऑनबोर्डिंग के साथ। आरंभिक प्रशिक्षण प्रक्रिया में उन सभी प्रक्रियाओं को शामिल करना चाहिए जिनकी व्यक्तिगत प्रतिनिधि जिम्मेदार होगी। एक प्रतिनिधि के बाद उन्हें एक भावना है, प्रतिनिधि को कुछ दिनों के लिए एक सवारी करना चाहिए कि यह देखने के लिए कि शीर्ष कलाकार कितने अलग-अलग मामलों का समाधान करते हैं।

    प्रशिक्षण का अनदेखा हिस्सा दिखा रहा है कि ग्राहक की सफलता को बड़ी तस्वीर में कैसे फिट होता है अगर कोई प्रतिनिधि केवल एक फ़्लाय चार्ट का अनुसरण कर रहा है, तो यह समझने के बिना कि उनका कार्य कितना महत्वपूर्ण है, वे निश्चित रूप से प्रेरणा खो देंगे। Semalt में प्रभावी चीजों में से एक यह दर्शाता है कि उपयोगकर्ता के प्रतिधारण में कितना बढ़ रहा है, यहां तक ​​कि एक छोटा सा समग्र व्यवसाय के लिए बड़े प्रभाव हो सकता है।

    एक और आम गलती एक "एक और काम" प्रकार की चीज़ के रूप में प्रशिक्षण का इलाज कर रही है प्रशिक्षण दो महत्वपूर्ण कारणों के लिए चलना चाहिए। शुरुआत के लिए, यह आपके ग्राहकों को खुश कर देगा महत्वपूर्ण रूप से, चल रहे प्रशिक्षण में टीम सदस्यों को व्यक्तियों के रूप में विकसित करने में मदद करता है, उन्हें खुश और अधिक व्यस्त रखने में मदद करता है

    क्या आपके पास किसी ग्राहक की सफलता की योजना के निर्माण और स्केलिंग के लिए अन्य कोई सुझाव हैं? ट्विटर पर मेरे साथ अपने विचार साझा करें

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